主要职责：

1.直接对前厅经理负责,主持前厅当班次全面工作。

2.全面负责一个特定班次（早班、中班或晚班）内前厅各分部的日常运营，包括前台、总机、礼宾部等，确保服务无缝衔接。

3.根据当班的客情（如大型团队抵离、VIP 入住），合理调配本班次内的人力与物资资源，应对服务高峰。

4.在现场监督员工的服务表现、仪容仪表和操作流程，确保其符合酒店的既定标准。

5.VIP 接待： 亲自负责重要客人（VIP）的入住与退房流程，提供个性化的欢迎与服务，确保其获得卓越体验。

6.作为升级投诉的首要处理人，主动介入并高效、得体地处理客人的不满与复杂问题，寻找创造性的解决方案，致力于转化客人情绪，

提升满意度。

7.在大堂区域主动与客人互动，征询反馈，及时发现潜在的服务缺口并予以弥补。

8.在日常工作中对一线员工进行在岗培训和指导，特别是对新员工，传授服务技巧与产品知识。

9.作为员工的坚强后盾，为其在处理客人需求时提供即时支持和必要的授权（如小额账务减免、小型升级等）。

10. 在繁忙时段激励团队士气，保持团队积极、专业的服务氛围。

11. 记录并交接班次内的重要事件、客人反馈和待办事项，确保信息在部门内部流畅传递。

12. 负责或协助完成当班的各类运营报表，并核对房态、账目等关键信息，确保准确无误。

13. 与客房部、餐饮部等部门保持密切沟通，协调解决当班期间与客人需求相关的事务。

知识要求：

1.文化程度：大专及以上学历。

2.熟练掌握酒店管理系统（PMS）的各项功能，能处理复杂操作。

3.深入了解客房预订、入住/退房、账务处理、房态管理等全流程知识。

4.熟悉酒店所有房型、设施、餐饮网点、营业时间及促销活动，能准确地向客人和员工进行介绍和销售。

5.掌握酒店周边的交通、旅游、商务等信息，能为客人提供精准的礼宾服务。

6.掌握高级对客沟通技巧、心理学基础及处理投诉的标准流程与授权范围。

7.了解基本的财务控制流程，如现金管理、信用卡操作、账单审计等。

8.有华住经验优先。

能力要求：

1.能够与不同文化背景、不同情绪的客人进行有效、得体的沟通；同时也能清晰、有威信地指导下属，并与同级同事协作。

2.能真正理解客人的处境和感受，并用真诚的态度和专业的技巧说服对方，化解矛盾。

3.能够在快节奏、高压力的环境下，快速分析问题本质，权衡利弊，并在授权范围内做出合理、果断的决策，以迅速平息事态，满足客人。

4.通过自身的专业表现和服务热情，成为团队的榜样，自然赢得员工的信服。

5.能够从容应对客情的突然变化和各类突发状况，灵活调整工作重点，并在面对客人抱怨和指责时保持冷静与专业。

6.具备 眼观六路、耳听八方 的能力，能在大堂中敏锐地捕捉到客人的潜在需求和员工遇到的困难，并主动介入提供帮助