职位详情
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广西-桂林
不限
3-5年
1.团队管理与运营
a.全面负责海外客服团队的日常运营、班次安排、工作分配与实时监控，确保7x24小时服务覆盖。
b.负责团队成员的招聘、培训、辅导与绩效考核，打造一支高技能、高敬业度的国际化服务团队。
c.培养团队的服务意识与跨文化沟通能力，传承 用户至上 的服务文化。
2.服务体系建设与用户体验保障
a.统筹并优化面向海外用户的售后退换货、技术咨询、投诉处理等端到端服务流程与标准。
b.建立并完善用户关怀体系，设计并执行用户回访、满意度跟进、忠诚度提升等专项计划。
c.监控全渠道（如邮件、工单、在线聊天、社交媒体）的服务体验，确保服务的一致性与专业性。
3.服务质量与绩效管理
a.设定并监控团队核心服务质量指标，通过质量检查、案例复盘、数据分析等方式，驱动服务质量的持续改进。
b.建立知识管理体系，维护和更新海外服务知识库，确保信息准确、统一，提升解决效率。
c.主导处理重大、升级的客户投诉与危机事件，维护公司品牌形象。
4.用户关系与忠诚度提升
a.通过服务互动，识别并关怀高价值用户与潜在流失用户，制定策略提升用户留存率。
b.分析用户反馈，协同产品、市场等部门，将用户声音转化为产品改进与服务优化的行动。
c.策划并实施用户忠诚度计划或关怀活动，培养品牌的忠实拥护者。
5.成本控制与效率优化
a.在保障服务质量的前提下，合理制定并控制海外客服团队的预算与运营成本（如人力、系统、外包费用等）。
b.通过流程优化、技术工具引入（如AI客服助手、自动化流程）和人员效能提升，不断提高团队人效，降低单次服务成本。
任职要求：
1. 本科及以上学历，商务英语、国际贸易、市场营销或管理类相关专业优先。
2. 3年以上客户服务工作经验，其中至少1年以上海外客服团队管理经验。
3. 有跨境电商、消费电子、互联网出海等行业背景者尤佳。
4. 英语四级以上，口语流利。
5. 熟练使用Office办公软件，有CRM系统（如Zendesk, Salesforce）、工单管理系统优先。
福利：周末双休、五险一金、法定节假日、带薪年假、餐饮补贴、高温补贴、通讯补贴、节假日福利、免费培训、岗位晋升等。
